經過20余年的發展，企業先后順利通過ISO9001-2015質量管理體系、計量檢測體系、WRAP（環球服裝社會責任組織）國際認證，并榮獲“國家重點新產品證書”、“浙江省高新技術企業”、“浙江省守合同重信用企業”、“浙江省著名商標”以及“湖州市重點骨干企業”等多項榮譽稱號。截至目前，企業擁有發明專利、國家實用新型專利20余項（涵蓋蠶絲環保胚布制造工藝、針織面料等），具備了較強的競爭實力和產品優勢。

2019年公司營業收入3.12億元人民幣。

第二章企業質量管理

企業質量理念

企業精神: 大膽探索、敢擔風險、艱苦奮進。

企業質量目標和承諾：以ISO9001標準為依據，視質量為生命，嚴格控制生產過程質量，保證產品處于國內行業領先水平。

企業質量方針：公司依靠全員精品意識和以人為本的管理理念，遵守法律法規，以先進的生產技術、優質服務和科學管理，確保生產周圍環境和員工工作環境，以可靠的產品質量贏得顧客的滿意。

企業口號：客戶至上、全員參與、持續改進

預防為主、安全第一、追求卓越

質量管理機構

公司總經理親自主持以質量為核心的經營戰略的調查、研討和制訂，建立與實施經營戰略、質量方針相適應的組織機構，配備相應人員并規定其職責、權限和相互關系，確保質量管理體系得到建立和保持，并推動持續改進。質量管理組織機構圖如下：

組織結構圖

各級管理組織的職責和權限如下：

（一）質量管理組織的職責

（1）編制適合本企業的質量管理體系文件；

（2）組織制定企業的質量方針和質量目標；

（3）負責和監督企業質量管理體系的有效運行；

（4）制定質量獎懲制度，負責協調各部門的質量責任，并考核工作質量；

（5）組織企業內部質量審核；

（6）負責重大質量事故的分析處理；

（7）監督企業質量基金的使用與管理；

（二）各車間和職能部門的職責

（1）保證質量管理體系在本企業得到有效運行；

（2）組織開展質量管理活動；

（3）嚴格執行質量管理組織的質量指令；

（4）完成本單位涉及的質量指標或質量目標。

（三）品質管理中心的職責和權限

（1）質量檢驗

按照有關標準和規定，對原輔材料、包裝材料、半成品、成品進行檢驗。按規定做好質量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數據，掌握質量動態，保證產品檢驗的可追溯性。

（2）質量控制

根據產品質量要求，制定原輔材料、包裝材料、半成品和成品的企業內控標準，組織實施過程質量控制，運用數理統計方法掌握質量波動規律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產全過程處于受控狀態。

（3）出廠產品的合格確認和驗證

嚴格按照相關產品標準和企業制定的產品的《檢驗規范》進行檢驗，杜絕不合格產品出廠。

（4）質量統計和分析

利用數理統計方法，及時進行質量統計，做好分析和改進工作。

質量管理體系

公司于2013年通過ISO9001質量管理體系認證。近年來，不斷優化資源整合，修訂、完善、建立健全適應本公司實際的質量管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責任和目標，確保質量管理體系有效運行，推進公司可持續發展。

（1）公司質量管理體系的有效性建立源于公司設立了一套合理有效、科學標準的工藝管理文件，規范指導整個生產過程，確保質量管理體系的順暢。

（2）根據公司質量目標，分解下發各部門分質量目標，定期開展質量目標實施檢查工作。對檢查中發現的問題，及時反饋。同時以顧客為關注焦點，以用戶滿意度為測量標準，用盡善盡美的售后服務來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質量目標持續改進。

公司質量目標完成情況如下：

（1）公司生產的產品質量滿足FZ/T73009-2009《羊絨針織品》和GB18401-2010《國家紡織產品基本安全技術規范》等標準的要求，出廠產品合格率100%。

（2）每年定期開展公司內部質量審核、管理評審工作。不斷規范、健全內部審核各項實施記錄，較好地保證了體系的有效運行和持續改進。

（3）加強管理制度執行的檢查力度，大力開展管理文件適用性評審工作，及時查找、分析制度中存在的不適宜性，提出合理可行、防漏補缺的措施，有效促進了公司的管理業績水平持續改進。

（4）始終堅持不懈加強過程控制是確保企業產品質量穩定的唯一有效途徑。

（5）始終堅持持續創新，在搞好生產經營的同時積極開展節能減排技改工程。

（6）堅持以關注顧客為焦點，持續改進質量管理體系。不斷調整、改進產品過程控制，提高和完善產品質量水平，不斷增強顧客滿意度，確保經濟效益穩步增長。

（7）根據主要原材料的變更情況及用戶需求，及時進行產品試驗研究，提高產品質量，改善產品使用性能。

為確保質量管理水平和全面提升管控能力，公司高層領導、中層管理者逐級簽訂責任書，嚴格按照相關質量目標進行考核。公司各相關部門月度、年度考核指標與過程質量指標掛鉤，直接反映在個人薪酬上，在全公司營造了良好的質量管理氛圍，確保了生產過程全員參與、全過程控制的全面質量管理工作，形成從原材料進廠、生產、入庫到出廠全過程監控。

通過以上措施，確保了質量管理體系的完善性、有效性和運行的符合性，促進了公司整體質量管理水平持續提升。

企業質量誠信

為進一步提升產品質量，落實質量主體責任，公司努力創建質量誠信體系，以產品生產許可、國家標準等規章制度為準則，率先取得ISO9001質量管理體系認證并扎實落實和持續改進。為確保質量誠信體系的有效運行，秉承“真誠做人、扎實做事”的理念，使員工真正認識到誠信在企業發展中的重要作用，把誠信滲透并凝結于企業經營理念之中。

質量文化建設

譜拉歌世在二十余年發展實踐過程中，形成了具有特色的企業文化。在培育企業精神、提煉經營理念、推動制度創新、塑造企業形象、提高員工素質等方面進行了廣泛的探索。

近年來，公司建立起了符合公司發展戰略，著力培育個性鮮明、時代感強、被全體職工認同的企業質量文化體系。通過企業質量文化的創建，內強企業素質，外塑企業形象，增強企業凝聚力，提高企業競爭力，實現企業質量文化與企業發展戰略的和諧統一，企業發展與員工發展的和諧統一，企業質量文化優勢與競爭優勢的和諧統一，為公司的改革、發展、穩定提供強有力的文化支撐。

企業產品標準

面對國內外市場的激烈競爭，我公司在嚴格按照國標及企業標準進行生產管理及質量控制的同時，積極采用國際標準及國外標準，進行質量管理體系、生產工藝流程的建立及控制管理。從產品原材料采購、生產加工、組裝及試驗、售后服務這一條龍的生產管理上，公司秉承“依靠全員精品意識和以人為本的管理理念，遵守法律法規，以先進的生產技術、優質服務和科學管理，確保生產周圍環境和員工工作環境得到保證，以可靠的產品質量贏得顧客的滿意”的質量方針，嚴格控制生產流程每道工序，確保產品質量。目前所有生產的產品均執行國家標準，同時企業制定了嚴于國家標準的內控企業標準，大大提高了公司的管理水平及產品質量，得到了廣大國內、外客戶的充分認可。

企業計量水平

公司建立了比較完善的計量檢測體系，檢驗部門對公司所有使用的計量器具定期送檢，做到了產品生產經營活動中計量的合規性、準確性。

認證認可情況

8.1、產品質量認證情況：

參加認證的產品：精梳制式羊毛衫。

認證類型：型式批準。

認證結果：三級

8.2、其他相關認證情況：

質量管理體系情況：執行GB/T19001-2016

環境管理體系情況：執行GB/T24001-2016

職業健康安全管理體系情況：執行GB/T28001-2011

產品質量承諾

我公司生產的精梳制式羊毛衫具有嚴格的工序和成品檢驗程序，并由質量監督檢測機構對每一種規格進行抽檢、出具檢驗報告。向用戶提供產品的檢測數據試驗報告。對于出廠交付的產品質量承擔保證責任，承擔由此造成的所有經濟損失。在產品服務過程中我們嚴格按照有關規定及合同，認真履行責任和義務，所提供的產品保證符合合同規定的數量、質量、規格和性能要求。

“三包”責任

根據制造業產品的特點，公司制定產品質量擔保責任制度，履行更換、退貨“三包”等產品責任和義務。

質量投訴處理

為保證不斷提高產品質量，提升公司質量服務水平，在公司ISO9001：2015質量管理體系《與顧客有關的過程控制程序》中明確了顧客對產品的要求、評審及服務，通過顧客熱線電話、顧客投訴、走訪顧客與顧客直接溝通、定期問卷調查等方式收集客戶投訴或潛在抱怨信息。通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產品的評價，收集顧客對產品與服務期望，主動進行預防、減少顧客投訴。

為此，制定了《顧客滿意度測量控制程序》、《糾正和預防措施控制程序》等管理辦法，建立健全了受理和處理產品質量和售后服務質量投訴的控制程序。設定營銷部為產品售后服務主體，負責客戶售前、售中、售后一切投訴接待以及所有投訴處理的協調、落實、監督管理以及顧客質量咨詢和投訴，對顧客抱怨、投訴等信息進行責任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責任部門。

解決處理顧客投訴的過程也是產品性能和服務質量的提升過程，通過加強定期走訪客戶，主動與客戶交流溝通對顧客報怨進行及時改進與溝通，提高顧客滿意度。

公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調查，調查內容包括產品質量、交貨期、服務等方面，由顧客對產品要求和期望的各個方面內容做出評價，然后進行數據統計以確定下一步質量性能優化升級方向和銷售服務質量的提升目標。

質量風險監測

公司不斷完善和健全質量風險監測，定期總結、分析階段性的質量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優化和改進質量管理的手段和關注點。定期分析質量狀況，開展質量安全風險監測和分析評估，為生產質優、價優、穩定的優質產品提供系統保障，全面降低了質量安全風險。

表2：質量風險監測點及防范措施

序號	生產流程	風險監測點	防范措施
1	原輔材料驗收及使用	1、進廠原輔材料質量波動大 2、檢驗結果存在偏差	1、加強進廠采購質量、驗收監管，對供方進行評價，堅決取締不合格供方。 2、加強過程監管與考核處罰力度。 3、規范取樣和檢驗過程，建立留樣、檢驗、抽檢機制，驗證取樣代表性、檢驗準確性。
2	織片	1、衣片密度，尺寸存在偏差 2、衣片存在漏針，油污風險	1、操作人員檢查拉密，尺寸。 2、檢驗片子，查油污。
3	縫合	1、衣片存在漏針，油污風險	1、操作人員檢查套口漏針，查污漬。
4	水洗	1、手感不達標風險 2、烘箱溫度存在偏差	1、對比產品手感樣。 2、設定好烘箱溫度進行溫控。
5	后整理	1、存在整燙尺寸偏差 2、衣物弄臟	1、進行試燙觀察，驗證縮率，避免尺寸不良。 2、保持燙臺面干凈整潔，無污跡斑點。
6	產品包裝入庫、出廠	1、成品庫管理員未按要求分類入庫 2、標識粘錯	1、按規操作，加強抽檢和培訓。 2、檢驗員對標識的內容認真檢查，確保其正確。

展望

質量管理是企業的生命，信用是企業的根本，也是制約企業發展的根本因素之一，沒有一勞永逸的質量，只有持續改進的質量管理系統，良好的信用需要卓越的質量支撐，需要優秀的服務維系。未來，公司將以強烈的責任感和高度的使命感來扎實推進質量管理，穩固維護企業信用。以卓越的產品質量占領市場，以良好的信譽留住顧客，推進質量管理體系的持續改進和高效運行，全面強化全員維護品牌形象，將“質量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念付諸于行動。通過進一步開展降低成本增加效益、管理提升活動，將《質量發展綱要》的精髓實踐于整個企業生產工序中，落實在過程質量監管上，不斷提高工作責任心和管控力度，為廣大顧客提供優質產品和服務，堅決履行企業的質量主體責任，以質量為根、誠信為本，向質量要效益、促發展，真正達到誠信經營、以質取勝。